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ISO 20000 Gestione dei Servizi Informatici

  • Descrizione

    ISO/IEC 20000 è lo standard internazionale sviluppato specificatamente per la gestione dei servizi IT (IT Service Management). La norma descrive un insieme integrato di processi di gestione per effettuare l'erogazione (delivery) dei servizi al business ed ai suoi clienti.

    ISO/IEC 20000:2005 è il primo standard internazionale per la Gestione dei Servizi Informatici. Rappresenta uno strumento di riferimento per l’organizzazione dei servizi informatici che mira al miglioramento dell’erogazione/fruizione dei servizi IT, ponendosi come obiettivo il raggiungimento della massima qualità dei servizi erogati e un massimo contenimento di costi.

    Lo standard ISO 20000, recepito nel dicembre 2005 come standard internazionale per l’“IT Service Management”, nasce dall’evoluzione del British Standard BS 15000, mantenendo l’obiettivo di riflettere le linee guida delle best practice contenute nel framework ITIL (Information Technology Infrastructure Library).

    Allo stato attuale la norma ISO/IEC 20000 sotto il titolo "INFORMATION TECHNOLOGY - SERVICE MANAGEMENT" è formato da due parti:

    • ISO 20000-1 Specification: è la specifica formale che definisce i requisiti di una organizzazione per fornire servizi di gestione di qualità accettabile ai suoi clienti
    • ISO 20000-2 Code of Practice: descrive le best practices per i processi di Service Management

    La Parte 1 dello standard contiene una lista di requisiti e controlli obbligatori, che i fornitori dei servizi devono soddisfare per poter essere certificati.

    La Parte 2 contiene le linee guida, le raccomandazioni e le Best Practices, senza la pretesa di esaurire il discorso della gestione del servizio, delle possibili applicazioni dei requisiti espressi nella prima parte.

    Lo standard ISO 20000, attraverso le evoluzioni seguite alla pubblicazione nel 2002 della prima release del predecessore BS 15000, ha visto una migliore armonizzazione dei processi, inglobando anche il noto paradigma Plan-Do-Check-Act (PDCA).